Pengaruh Brand Image dan Pengalaman Pengguna Layanan Mobil Jenazah terhadap Kepuasan Pelanggan (Studi Kasus pada Lembaga Pelayanan Masyarakat Dompet Dhuafa)

Brand image merupakan persepsi dan kesan yang dimiliki oleh konsumen tentang suatu merek. Pengalaman pengguna merupakan serangkaian aktivitas yang dilakukan oleh konsumen suatu produk atau jasa pada sebuah bidang. Kepuasan pelanggan adalah adalah tingkat perasaan senang atau puas yang dirasakan pelanggan setelah membandingkan pengalaman mereka menggunakan suatu produk atau layanan dengan harapan mereka sebelumnya. Suatu hal yang menarik tentang penelitian ini adalah kaitannya antara brand image suatu produk yang biasanya berupa produk jasa yang umum dirasakan/ dikonsumsi dengan pengalaman pengguna yang dalam hal ini adalah keluarga duka. Kedua variabel tersebut kami teliti untuk mengetahui seberapa tinggi kepuasan pengguna sebuah produk jasa berupa bantuan layanan mobil jenazah. Penelitian ini menggunakan metode kuantitatif dengan mengambil sampel sebanyak 308 orang yang berasal dari keluarga pengguna layanan mobil jenazah. Pengujian dilakukan dengan Uji Validitas dan Reliabilitas, Uji T, Uji F, Uji Regresi Linear Sederhana dan Berganda, dan Uji Korelasi serta Determinasi. Hasil penelitian menunjukkan bahwa Brand Image (X1) dan Pengalaman Pengguna (X2) secara simultan berpengaruh sangat kuat terhadap Kepuasan Pelanggan (Y). Hal ini dibuktikan dengan nilai signifikansi (P-value) sebesar 0,000 <0,05 yang berarti Hipotesis 3 (H3) diterima. Nilai koefisien determinasi (R2) sebesar 0,831 mengindikasikan bahwa pengaruh simultan antara Brand Image dan Pengalaman Pengguna terhadap Kepuasan Pelanggan adalah sebesar 83,1%. Dengan demikian, kombinasi penguatan brand image dan Pengalaman Pengguna secara bersama-sama memiliki pengaruh yang sangat kuat dalam membentuk dan meningkatkan Kepuasan Pelanggan pada pengguna layanan mobil jenazah yang dikelola oleh Lembaga Pelayan Masyarakat (LPM) Dompet Dhuafa.