Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Word of Mouth terhadap Kepuasan Pelanggan Daya Mart Zona Madina (Studi Kasus Mahasiswa STIM Budi Bakti)

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh Kualitas Pelayanan dan Word Of Mouth (WOM) terhadap Kepuasan Pelanggan Daya Mart Zona Madina, dengan fokus pada mahasiswa STIM Budi Bakti. Daya Mart, sebagai minimarket yang beroperasi di Kabupaten Bogor, menghadapi persaingan yang ketat di industri ritel. Data yang dikumpulkan menunjukkan fluktuasi jumlah pelanggan dari tahun 2019 hingga 2024, yang dipengaruhi oleh berbagai faktor, termasuk kualitas pelayanan dan promosi. Metode penelitian yang digunakan meliputi uji validitas dan reliabilitas, serta analisis regresi linier berganda. Hasil penelitian menunjukkan bahwa Kualitas Pelayanan (X1) memiliki pengaruh signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan (Y) dengan < 0,05, memberikan kontribusi sebesar 61,8%. Selain itu, variabel Word Of Mouth (X2) juga berpengaruh signifikan dengan < 0,05, memberikan kontribusi sebesar 48,2%. Pengujian berganda menunjukkan bahwa kedua variabel secara bersamaan berpengaruh signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan (Y) dengan < 0,05, dengan pengaruh gabungan mencapai 67,8%. Temuan ini menegaskan pentingnya kualitas pelayanan dan promosi melalui WOM dalam meningkatkan kepuasan pelanggan di Daya Mart. Dengan keterbatasan penelitian meliputi cakupan sampel yang terbatas, periode pengumpulan data singkat (Maret–Juni), serta variabel yang hanya mencakup dua faktor, sehingga 32,2% kepuasan pelanggan dipengaruhi variabel lain. Secara teoritis, penelitian ini memperkuat konsep Kotler & Keller (2016) tentang kualitas pelayanan dan Rangkuti (2010) terkait efektivitas WOM. Secara praktis, temuan ini menegaskan bahwa kualitas pelayanan dan promosi melalui WOM menjadi strategi utama meningkatkan kepuasan pelanggan, khususnya di lingkungan komunitas kampus, di mana rekomendasi personal memiliki pengaruh besar terhadap persepsi dan loyalitas pelanggan.

Kata kunci: Daya Mart; Kepuasan Pelanggan; Kualitas Pelayanan; Mahasiswa; Ritel; Word Of Mouth (WOM)