Pengaruh Pengalaman Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan Dimediasi Oleh Kepuasan Pelanggan Pada Konsumen Kafe Madaya

Penelitian ini dilatarbelakangi oleh meningkatnya persaingan bisnis di industri kopi, yang menuntut pelaku usaha untuk menciptakan pengalaman pelanggan yang unggul guna membangun loyalitas. Studi ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh pengalaman pelanggan terhadap loyalitas pelanggan, dengan kepuasan pelanggan sebagai variabel mediasi, pada konsumen Kafe Madaya. Metode penelitian yang digunakan adalah kuantitatif dengan teknik survei melalui kuesioner yang disebarkan kepada anggota member aktif Kafe Madaya. Analisis data dilakukan menggunakan regresi linier sederhana, regresi berganda, dan uji mediasi dengan Sobel Test. Hasil penelitian menunjukkan bahwa pengalaman pelanggan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan (R² = 62,0%), serta terhadap kepuasan pelanggan (R² = 67,7%). Kepuasan pelanggan juga berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan (R² = 67,8%). Ketika pengalaman dan kepuasan pelanggan digabungkan, keduanya memberikan kontribusi sebesar 71,6% terhadap loyalitas. Uji mediasi menunjukkan bahwa kepuasan pelanggan secara signifikan memediasi hubungan antara pengalaman dan loyalitas pelanggan, dengan nilai t Sobel sebesar 4,367 > 1,661. Temuan ini menegaskan bahwa kepuasan pelanggan merupakan jalur penting dalam membentuk loyalitas, dan pengalaman yang positif harus dikelola untuk menghasilkan kepuasan yang berkelanjutan.

KataKunci: Pengalaman Pelanggan; Kepuasan Pelanggan; Loyalitas Pelanggan